Quality and Performance

 

Der Kundenservice ist die Visitenkarte des Unternehmens. Aber brillanten Service zu vertretbaren Kosten zu erreichen ist eine hochkomplexe Aufgabe. Ad Scopum unterstützt Sie bei der Realsierung brillanter Ergebnisse. In der Aufbauphase, bei der Optimierung oder in Phasen der Konsolidierung und Migration.

 

Performance Management Wo stehen wir im Vergleich - was ist möglich? Neue KPI's - weniger als heute, aber welche? Welche Produktivität lässt sich realistisch erreichen? Ganzheitliche Steuerung mit der Balanced Scorecard.       Workforce Management Exakte Forecasts zu künftigen Volumen, flexible Arbeitszeitmodelle, effiziente Schichtplanung. Wie reagieren auf unvorhergesehen Situationen? Welche Kennzahlen - wer verantwortet welche Zahlen?

 

 

Prozessmanagement   Individueller Service mit Standardprozessen? Fallabschließende Bearbeitung? Welche Prozesse in welcher Organisation? Welche Handlungsspielräume für welche Mitarbeiter? Welche Sofortlösungsquote lässt sich erreichen - wie vermeiden wir Snowballs (Wiederholte Kontakte durch nicht abschließende Bearbeitung? Wie schaffen wir effektive Schnittstellen zu den Unternehmensbereichen? Wie organisieren?       Qualitätsmanagement   Wie bekommen wir interne Messgrößen und externe Kundenzufriedenheitstreiber übereinander? Einsatz von Monitoring, Befragung nach Transaktionen, Mystery Activities. Wie bilden wir kontinuierliche Verbesserungsprozesse, die das Qualitätsniveau weiter steigern?     Personalentwicklung & Training   Wer sind die besten Mitarbeiter, wer die besten Führungskräfte? Was macht sie erfolgreich? Wie rekrutieren, entwickeln, halten wir Talente? Wie können wir die Soft Skills systematisch entwickeln?