Ad Scopum GmbH

Ad Scopum GmbH | Technologiepark 9 | 33100 Paderborn | Germany
Tel.: +49 5251 1847-000 | Fax: +49 5251 1847-029 | info@adscopum.com


Ad Scopum GmbH



Customer Effort -

Den Loyalitätskiller Nr. 1 bekämpfen.

Das Customer Contact Council hat 2009 in einer umfassenden Studie die Haupttreiber für Kundenloyalität untersucht. Insbesondere wurde auch die Rolle und die Einflussmöglichkeiten des Customer Service unter die Lupe genommen. Dabei sind so ernüchternde wie praxisrelevante Ergebnisse entstanden:

  • Das vielzitierte Übertreffen von Kundenerwartungen erreicht nur marginale Verbesserungen der Kundenloyalität.
  • Der Aufwand, den ein Kunde zur Lösung seines Problems erbringen muss, ist der wichtigste Treiber für Illoyalität.

Der Haupthebel zur Verbesserung der Kundenloyalität liegt demnach in der Bekämpfung von Illoyalität durch systematische Reduzierung des “Customer Efforts”.

Das können wir für Sie leisten:

Erste aussagekräftige Erkenntnisse zum Customer Effort liefern wir Ihnen aus der Analyse Ihrer Servicekontakte. Unser Contact Assessment kombiniert dabei für Sie zwei wichtige Perspektiven:

  • Welche Kontakte können durch Beseitigung der Ursachen vollständig vermieden werden und somit für den Kunden als unnötiger Aufwand entfallen?
  • Welcher Aufwand kann in den operativen Serviceprozessen minimiert werden? Wie z.B. mehrfache Kontakte, unnötiges Weiterverbinden, mehrfaches Wiederholen von Informationen.

Als Ergebnis erhalten Sie klare Handlungsempfehlungen, mit denen erste wichtige Erfolge in der Reduzierung des Customer Efforts erreicht werden können.

Für die Etablierung eines kontinuierlichen Prozesses unterstützen wir Sie in der Implementierung von Effort-basierten Kundenbefragungen. Die erkannten Handlungsfelder fließen dabei direkt in das Top Issue Management und ermöglichen so die Einbindung anderer wichtiger Bereiche wie Operations oder Produktmanagement. Für die Durchführung der Befragung und die Steuerung der erkannten Handlungsfelder steht Ihnen unsere WOCAS® Feedback Management-Lösung zur Verfügung.

Die Befragungsergebnisse können in WOCAS® den Mitarbeitern im Kundenservice direkt zurückgespielt werden. Dieses direkte Feedback ermöglicht systemisches Lernen und schärft den Blick für einfache und abschließende Service-Erlebnisse. Soweit negative Befragungsergebnisse ein individuelles Follow-up mit dem Kunden erfordern, können die Mitarbeiter direkt aktiv werden und sich um die Beseitigung der Unzufriedenheit kümmern.

Unsere Customer Effort-Lösungen lassen sich hervorragen mit unserem Ansatz der Frontline Insights kombinieren. So können Sie Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt nachhaltig aktivieren und ihr Wissen für die Reduzierung des Customer Efforts einsetzen.

Das spricht für eine Zusammenarbeit mit Ad Scopum

  • Unser Contact Assessment zeigt Ihnen schnell und umfassend die Potenziale zur Reduzierung von Customer Effort auf.
  • Unsere WOCAS®-Lösung ermöglicht eine schnelle und umfassende Umsetzung, von der Informationsgewinnung bis zur unternehmensweiten Steuerung der Verbesserungsinitiativen.
  • Aus der Reduzierung des Customer Efforts entstehen neben den Loyalitätseffekten auch massive operative Einsparungen, die in der Regel die Projektkosten bei weitem übersteigen.
  • Mit unseren begleitenden Trainings binden wir Ihre Mitarbeiter aktiv ein und legen die Basis für nachhaltige Erfolge.

Ein Customer Effort bleibt für Sie: Nehmen Sie Kontakt mit uns auf! Wir freuen uns auf den Dialog und finden gern gemeinsam mit Ihnen heraus, wie wir Sie wirksam unterstützen können.



Das Buch

„THE BEST SERVICE IS NO SERVICE“ – Unser Credo und gleichzeitig Basis unserer Strategien. Lesen Sie mehr über das Buch unserer LimeBridge-Partner Bill Price und David Jaffe.

Mehr erfahren

Chief Customer Officer Forum

Tragen Sie in Ihrem Unternehmen die Verantwortung für Kundenorientierung? Profitieren Sie vom Austausch mit Kollegen!

Mehr erfahren

limebridge Global Alliance

Mehr erfahren