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Net Promoter Score®

Sind Sie empfehlenswert?

Bei der Befragung Ihrer Kunden wird der Net Promoter Score® (NPS®) ermittelt – mit nur einer einzigen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Firma XY weiterempfehlen?“

Mit dieser Kennzahl allein erreichen Sie aber noch keine Verbesserung im Unternehmen und machen sich noch keine Fans! Der Wichtigste Teil der Befragung folgt nämlich an zweiter und letzter Stelle. Er bildet den Unterschied zu bisherigen Befragungen: Der Kunde wird nach dem Hauptgrund für die Bewertung gefragt – ohne Vorgaben zu geben! Nun kann der Befragte frei seine Meinung sagen, Anekdoten schildern, Kritikpunkte äußern oder auch Lob ausspechen. Dies ist der Moment, an dem der direkte Dialog mit dem Kunden geführt und auch gefördert wird.

Keine tickende Uhr, die über durchschnittliche Bearbeitungszeiten richtet; keine vorgefertigten Antworten, die ohnehin nicht die Erfahrungen der Kunden widergeben; und keine Rechtfertigung durch den Interviewer, sondern einfaches Verständnis.

Kunden sind diese Art der Befragung nicht gewöhnt und schnell begeistert, wenn sie plötzlich ein geduldiges Ohr vorfinden, bei dem sie ihrem Frust Luft machen können.

Überwältigt sind sie dann erst recht, wenn durch diese Befragung Recovery-Maßnahmen abgeleitet werden und ihr immer noch bestehendes Problem, dem sie vielleicht schon seit geraumer Zeit hinterherlaufen, dadurch schnell und einfach gelöst wird.

Und der Clou kommt noch: Weil wir unseren NPS®-Prozess in unsere WOCAS®-Lösung integriert haben, ist es möglich, NPS®-Befragungen mit Issues – also Kundenthemen – zu verknüpfen, sodass diese Befragungsergebnisse dazu beitragen, die Bewertung von Projekten voranzutreiben oder sogar Themen aufzudecken, die durch den bisherigen Kundenkontakt allein nicht aufgefallen sind.

Erfahrungsgemäß wächst die Kundenloyalität noch während der Befragung selbst. Ihre Kunden werden so positiv überrascht sein, dass Sie die Befragung nicht nur als Studie, sondern auch als Strategie für Kundenbindung einsetzen sollten.

Gerne erklären wir Ihnen noch weitere Details und sprechen mit Ihnen über die Möglichkeiten, NPS® auch bei Ihnen einzusetzen. Sprechen Sie uns hierfür einfach an!


*Net Promoter®, NPS®, und Net Promoter Score® sind eingetragene Warenzeichen der SatmetrixSystems, Inc., Bain&Company, Inc., und Fred Reichheld.



Das Buch

„THE BEST SERVICE IS NO SERVICE“ – Unser Credo und gleichzeitig Basis unserer Strategien. Lesen Sie mehr über das Buch unserer LimeBridge-Partner Bill Price und David Jaffe.

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