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Unsere Inspiration: The Best Service Is No Service

Ein Buch – zwei Autoren – sieben Prinzipien: „The Best Service Is No Service – How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy & Control Costs.“

Die Autoren dieses Buches sind unsere LimeBridge-Partner für Amerika und Australien: Bill Price und David Jaffe. Sie veröffentlichten im Jahr 2008 das Buch und erklommen innerhalb kürzester Zeit die Ranglisten der meist verkauften Service-Fachbücher bei Amazon.

„The Best Service Is No Service“ spiegelt die Ansicht wider, die alle LimeBridge-Partner teilen: Nämlich dass Service gerade dann perfekt ist, wenn der Kunde gar nicht mehr darauf zurückgreifen muss. Die sieben Prinzipien, die Sie einhalten müssen, um dieses Ziel zu erreichen, erscheinen ziemlich simpel:


1. ELIMINATE DUMB CONTACTS
(Vermeiden Sie unnötige Kontakte.)

2. CREATE ENGAGING SELF-SERVICE
(Sorgen Sie für begeisternd einfachen Self-Service.)

3. BE PROACTIVE
(Seien Sie proaktiv.)

4. MAKE IT EASY TO CONTACT YOUR COMPANY
(Vereinfachen Sie die Wege, Kontakt zu Ihnen aufzunehmen.)

5. OWN THE ACTIONS ACROSS THE COMPANY
(Schaffen Sie unternehmensweit klare Verantwortlichkeiten.)

6. LISTEN AND ACT
(Hören Sie genau zu, verstehen Sie die Anliegen Ihrer Kunden und handeln Sie danach.)

7. DELIVER GREAT SERVICE EXPERIENCES
(Sorgen Sie für großartige Service-Erlebnisse.)

Kunden haben nicht den Wunsch, mit ihrem Dienstleister in Kontakt zu treten. Wenn sie es doch tun, liegt der Grund dafür oft in einem Defekt, der durch das Unternehmen selbst verursacht wurde.

Statt nun also Kundenservice-Einheiten zu vergrößern und ihre Effektivität daran zu messen, wie viele Anrufe pro Stunde bewältigt werden, muss die Devise heißen: “Ursachen für Servicekontakte an der Wurzel beheben, um die steigende Flut an Serviceanfragen einzuebben.”

Bill Price war erster Vice President Customer Service von Amazon.com und setzte die sieben Prinzipien erfolgreich ein. Das Ergebnis: Amazon gehört weltweit zu den erfolgreichsten Online-Shops.

Hier einige Leserstimmen zu „The Best Service Is No Service“:

Don Peppers and Martha Rogers, Ph.D., authors, Rules to Break and Laws to Follow:
„A very sharp and practical treatise on why so many call centers and service operations are playing with the wrong deck of cards altogether. We strongly recommend it to anyone involved in customer service issues.“

Sheryl Sandberg, vice president of online sales and operations, Google:
„`The Best Service Is No Service´ presents great new ideas about how to make service work for the company and the customer. Customers are clamoring for self-service that answers all of their questions, and this important book shows companies how to achieve this level of customer satisfaction.“

Bert Quintana, former vice president, Dell International Services:
„This book is compulsory reading for executives, customer service managers, and decision makers whose actions define a company‘s customer experience. `The Best Service Is No Service´ points out areas where management mistakes or confusion can lead to unnecessary contacts and disorientated customers. The concept of `no service´ is elegant in its simplicity. You will find clear solutions and tips on how to achieve `no service´ but also how to provide `awsome customer experiences´ while pursuing `no service´.“

Sie haben Interesse am Buch oder wie Sie die sieben Prinzipien wirkungsvoll und konsequent in Ihrem Unternehmen verwirklichen können? Wir haben die nötigen Konzepte und Tools, um Sie optimal zu Ihrem Ziel zu führen. Rufen Sie uns einfach an und vereinbaren Sie einen Termin!



Das Buch

„THE BEST SERVICE IS NO SERVICE“ – Unser Credo und gleichzeitig Basis unserer Strategien. Lesen Sie mehr über das Buch unserer LimeBridge-Partner Bill Price und David Jaffe.

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