Ad Scopum GmbH

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WOCAS® – What Our Customers Are Saying

Kundenservice ist wie das Sicherheitsnetz beim Trapezakt. Wird es gebraucht, ist etwas in der Show schief gelaufen. Was wir brauchen, ist kein besseres Netz, sondern präzisere Technik der Akrobaten.

Aus diesem Gedanken ist WOCAS® (What Our Customers Are Saying) entstanden. So wird aus dem Customer Service ein intelligentes Sicherheitsnetz, das den Akrobaten aus allen Unternehmensbereichen genau sagt, welche Griffe und Figuren noch nicht sitzen. Diese können Sie gezielt verbessern, damit für die Zukunft nichts mehr schiefgeht.

Unsere webbasierte Softwarelösung unterstützt Sie in der Gewinnung von Kundenfeedback und steuert einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

Listen – Genau zuhören. Kunden und Mitarbeitern.
Servicemitarbeiter kennen die Anforderungen und Probleme ihrer Kunden genau. Sie hören täglich was ihre Kunden wollen. Dieses wertvolle Wissen „verpufft“ in der Regel und wird nicht in das Unternehmen getragen. Mit unserer Lösung erfassen Ihre Mitarbeiter im Servicekontakt systematisch wiederkehrende Kundenprobleme (z. B. Unklarheiten in der Rechnung) und geben erste Lösungsvorschläge wie diese künftig vermieden werden können.

Understand – Verstehen, was Servicekontakte auslöst.

Analysen in WOCAS® zeigen, ob viele Kunden ähnliche Schwierigkeiten, z.B. mit ihrer Rechnung, haben. Dann lohnt es sich, genauer nach der Root Cause zu suchen. Oft wird entdeckt, dass die Ursache des Kundenproblems außerhalb der Service-Abteilung, z.B. durch missverständliche Formulierungen in der Rechnung, entsteht. Die verschiedenen Probleme werden im System nach ihrem Einfluss auf Loyalität, Customer Effort und ROI priorisiert und stehen bereit für ihre Lösung.

Deliver – Prozesse und Produkte kundenfreundlich gestalten.
Der Billing-Bereich verbessert die Rechnung, komplexe Änderungen werden in übergreifenden Lösungsteams vorangetrieben. Diese Lösungen helfen nicht nur Kunden im Servicekontakt weiter, sie packen wiederkehrende Probleme direkt an der Wurzel und beseitigen diese dauerhaft.
Wenn nach dem nächsten Rechnungslauf weniger Fragen eingehen, gewinnen alle: Kunden verstehen die Unterlagen, Mitarbeiter im Service beantworten nicht die gleichen Fragen immer wieder und Call-Volumen und Service-Kosten sinken. Währenddessen bleibt Zeit für wertvolle Anfragen und die Service-Qualität steigt.

Den WOCAS®-Ansatz haben wir in einer Software abgebildet. So können unsere Kunden den Prozess nach Projektende weiter führen oder auch eigenständig ohne Beratungsunterstützung nutzen.

Weitere Informationen zum Produkt WOCAS®, verfügbaren Varianten und Preisen finden Sie auf www.wocas.com !



Das Buch

„THE BEST SERVICE IS NO SERVICE“ – Unser Credo und gleichzeitig Basis unserer Strategien. Lesen Sie mehr über das Buch unserer LimeBridge-Partner Bill Price und David Jaffe.

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